Í gær sagði ég örlítið, á Facebook, frá samskiptum mínum við Vodafone á Íslandi í framhaldi af kvörtunum mínum vegna viðskiptahátta fyrirtækisins (breytinga á skilmálum og framkomu fyrirtækisins í sambandi við það). Einn Facebook-vinur minn, sem hafði svipaða reynslu, sagði að fyrirtæki af þessu tagi væru yfirleitt með það sem hann kallaði „apa í búri“ til að fást við óánægða viðskiptavini. Þetta er fyrirbæri sem ég hef oft rekið mig á, þótt mér hafi aldrei dottið í hug þessi snilldarlega lýsing.
Ég hef talsverða reynslu af að kvarta yfir viðskiptum í Bandaríkjunum, Svíþjóð og Bretlandi, auk Íslands. Það er um margt áhugaverð reynsla. Í Bandaríkjunum, þar sem kvartferill minn hófst fyrir nokkrum áratugum, hefur reynsla mín nánast alltaf verið mjög góð. Þar hefur oftast verið í heiðri höfð sú regla að viðskiptavinurinn hafi alltaf rétt fyrir sér. Hún er yfirleitt útfærð þannig að hlustað er á kvörtunina, reynt að leysa málið ef það er hægt, en boðnar bætur af einhverju tagi annars. Og algerlega látið eiga sig að útskýra fyrir viðskiptavininum að hann sé frekur asni, og því óalandi og óferjandi og bara fökkoffplís.
Þau fimmtán ár sem ég bjó í Svíþjóð fannst mér eins og ástandið batnaði umtalsvert frá því sem það var fyrst, en ég get ekki sagt að ég hafi nógu mikla kvartreynslu þaðan til að geta fullyrt mikið. Sem gæti hugsanlega stafað af því hvað hlutirnir eru yfirleitt vel skipulagðir í Svíaríki (en vei þeim sem þvælist út fyrir lendur skipulagsins í þvísa landi).
Í Bretlandi, þar sem ég hef búið síðustu árin hefur mér löngum blöskrað klikkunin í ýmsu skrifræði (og áttaði mig að lokum á því að Monty Python var ekki grín heldur heimildaþáttaröð). Hér virðast fyrirtæki sem ég hef þurft að eiga við undantekningalítið vera með vel þjálfaða og agaða apa í búri, og ekki bara einu, heldur stundum stafla af búrum, hverju ofan á öðru.
Apabúrin virka svona í Bretlandi: Ef maður hringir til að kvarta er maður fyrst þreyttur ógurlega með því að þurfa að stimpla númerið sitt inn í símann, og fæðingardaginn, og hvenær maður fór síðast á klósettið og sitthvað fleira, áður en maður fær að tala við manneskju af holdi og blóði (eða einhvers konar eftirlíkingu af því), sem krefur mann svo um allar sömu upplýsingarnar aftur, áður en hún sendir mann til næstu manneskju, sem enn spyr um allt það sama áður en maður fær að bera upp erindið. Það næsta sem gerist, þegar maður er loks kominn í samband við manneskju sem kann að tala, er að manni er sagt „that’s for your security“, sama hvað það er sem maður er ósáttur við.
Í fyrstu skiptin sem ég lenti í þessu gafst ég bara upp þegar ég var búinn að eyða löngum tíma án nokkurs árangurs. Svo datt mér í hug að krefjast þess að fá að tala við yfirmann viðkomandi, eða einhvern sem vissi svarið við spurningum mínum (eftir að hafa margútskýrt fyrir viðmælandanum að hann hefði alls ekki svarað spurningunni). Það endaði með því að í mig hringdi manneskja sem nokkurn veginn var hægt að tala við, en sem fljótlega kom í ljós að ekki vissi svörin við spurningum mínum. Með því að fara fram á að fá að tala við slíka manneskju lenti ég á endanum, eftir nokkur þrep upp virðingarstiga fyrirtækisins, á einni sem skildi á augabragði hvert vandamálið var, sagðist myndu sjá til að þetta gerðist ekki aftur (krítarkortsgreiðsla stöðvuð á fáránlegum forsendum) og gerði greinilega eitthvað í því, þar sem vandamálið hvarf. Og baðst margfaldlega afsökunar, fyrir hönd fyrirtækisins, á þessum hremmingum mínum.
Mér finnst það nokkuð ógeðfelldir viðskiptahættir að vera með apa í búri sem hrekja líklega burt langflesta sem reyna að bera upp kvartanir. En, það er nokkur huggun að vita að standi maður fast á sínu er mögulegt að komast í samband við manneskju sem leysir vandann.
Reynsla mín í gær var hins vegar nokkuð á annan veg. Ég var vissulega búinn að tala nokkrum sinnum við apa í búri (sem eru sem betur fer svo illa þjálfaðir á Íslandi að oft er hægt að fá þá til að ræða málin á tiltölulega heimskulausum nótum). Og það tók langan tíma, og mikinn eftirrekstur, en á endanum komst ég í samband við manneskju sem hafði vald til að gera eitthvað í málinu. Það var háttsettur stjóri, sem samkvæmt leit á netinu hefur verið stjóri í ýmsum öðrum voldugum fyrirtækjum á Íslandi síðustu árin. En, hér var ekki komin manneskjan sem leysti vandamálið eða reyndi að bæta fyrir það sem viðskiptavinurinn var ósáttur við.
Í staðinn reyndi hann að sannfæra mig um að skoðanir mínar væru rangar, og skipti um umræðuefni þegar málið snerist augljóslega ekki um skoðanir. Hann skammaði mig líka fyrir það hvernig ég talaði um þessi mál, og gerði allt sem í hans valdi stóð (sem var takmarkað, vegna hæfileikaskorts, það skal viðurkennt) til að sannfæra mig um að fyrirtækið bæri bara hag viðskiptavinanna fyrir brjósti, og að ég væri með algerlega óraunhæfar væntingar. Að lokum ákvað ég að tilgangslaust væri að tala við manninn og þagnaði. Hann hélt einn áfram í nokkrar mínútur …
Munurinn á Bretlandi og Íslandi (samkvæmt minni reynslu) virðist því vera sá að búraparnir á Íslandi eru skemmtilegri viðræðu en í Bretlandi (hvort sem það stafar af lítilli þjálfun eða því að þeir séu bara óhræddari við að haga sér eins og venjulegar manneskjur). Og svo hitt, að þegar komið er nógu hátt í fyrirtækinu til að fólki hafi verið hleypt út úr búrinu þá er það, á Íslandi, samt sömu aparnir og þeir sem sitja í búrinu niðri á plani.
Einar Steingrímsson
Háttsett fólk erlendis er ekki endilega betra en kollegar þess á Íslandi. Þó finnst mér oft auðveldara að skilja erlendis af hverju fólk kemst hátt, því slíkt fólk er gjarnan vel að sér, kemur vel fyrir og er leikið í að ræða hlutina málefnalega (þótt það sé ekki alltaf að gera góða hluti). Á Íslandi virðast einatt getu- og hæfileikalausir þumbarar dubbaðir upp í stjórastöður, bæði hjá einkafyrirtækjum og hinu opinbera.
Sæll
Þetta er skemmtilegur pistill hjá þér og mig langar að skrifa aðeins um hina hliðina. Fyrst eftir að ég útskrifaðist vann ég um tíma við að svara í síma og hjálpa fólki með vandamál með tölvurnar sínar og ýmis kerfi.
Fyrst þetta: Þetta eru ekki vinsæl störf. Þér er yfirleitt hent út í djúpu laugina án mikillar þjálfunar. Með reglulegu millibili þarftu síðan að hlusta á fólk sem er kolbrjálað eða svo ævintýralega vitlaust að þú missir trúna á mannkynið (í Noregi, þar sem ég bý, var týpískt að „fjellapene“ hringdu og kvörtuðu yfir engu neti upp á 2000 metra fjalli). Eftir nokkra mánuði þegar ég var búinn að ná tökum á öllu og gat afgreitt 90% af símtölunum strax, hvað gerist þá? Þá er maður auðvitað fluttur upp á næsta stig og settur í að leysa erfiðari mál. Við tekur nýr reynslulaus starfsmaður sem er settur í að svara í símann.
Þeir sem eru settir í að stýra svona deildum eru síðan katagoría út af fyrir sig. Þú hittir nefnilega naglann á höfuðið. Þeir geta verið mjög hæfileikaríkir en stoppa stutt, annað hvort hækka þeir í tign eða einfaldlega hætta. Það vill enginn með smá vit í kollinum vera sá sem er sífellt skammaður af hinum stjórunum þegar kúnnarnir eru að verða brjálaðir. Þeir sem endast lengi í svona stöðu eru, eins og þú réttilega bendir á, þumbar.
Síðan er það „millistjórnendasyndrómið“. Millistjórnendur þurfa margir einhverjar tölur til að setja inn í Powerpoint til að geta sýnt hinum millistjórendunum á fundum. Þú fattar kannski strax hvað ég er að fara með þessu? Þessar tölur verða þeir að fá frá „öpunum“. Þegar þú hringir og opna þarf „case“ fyrir þig ertu oft spurður ótalmargra spurninga til að fylla inn í reiti í kerfinu. Þetta hjálpar þér auðvitað ekki neitt og tefur þann sem svarar í símann en þetta hjálpar millistjórnandanum. Með þessu getur hann fengið alls konar tölur og upplýsingar sem í flestum tilfellum ekki hjálpa nokkrum manni eða fyrirtækinu. Lítur samt örugglega fínt út í Powerpoint. Þannig að þegar þú biður um að fá að tala við yfirmann þá getur alveg eins verið að hann sé vandamálið.
Takk fyrir áhugavert innleggg, Örn!
Takk fyrir góðan pistil, Einar.
Fyrir margt löngu lærði ég góða aðferð af mági mínum sem var bandaríkjamaður af evrópskum ættum, hann var eldklár og fylginn sér. Þegar og ef hann fékk ekki þá þjónustu sem hann þurfti þá fór hann óhikað í næsta yfirmann. Utan um síðustu málsgrein má síðan setja DO WHILE… slaufu. Þannig að hann hélt áfram í næsta yfirmann þangað til hann fékk lausn sinna mála eða var kominn upp í topp. Yfirleitt fékk hann lausn sinna mála. Ég hef síðan notað þessa aðferð (eins og þú) yfirleitt með góðum árangri. Sem dæmi vil ég nefna að fyrir mörgum árum endaði ein mín kvörtun með því að ég sendi bréf til þáverandi forstjóra fyrirtækisins sem þú nefnir. Ólíkt þinni reynslu þá leysti það málið í framhaldinu.
Takk fyrir ábendinguna, Halldór! Efast um að ég nenni að eyða meiri tíma í þetta mál, en ég hef það í huga sem þú sagðir næst þegar ég lendi í svona leiðindum með Vodafone. Sem, miðað við fyrri reynslu, verður áður en langt um líður. 🙂
Ég hef mikinn áhuga á þessum búrstörfum enda unnið mikið við þetta sjálfur og heyrt margar sögur úr öðrum búrum.
Það eru margar hliðar á þessu máli en ég ætla að setja inn smá lista yfir erfiðleikana sem íslensku aparnir þurfa að glíma við.
1) Öll íslensk fyrirtæki eru lítil og þar af leiðandi er oftast settur upp einn þjónustusími fyrir alla starfsemi fyrirtækisins sem getur verið mjög fjölbreytt
2) Fólkið sem hefur samband hefur oft mjög óraunhæfar væntingar um úrlausn sinna mála og veit stundum varla hvað það er að biðja um.
3) Apinn hefur oft takmarkaða möguleika til að leysa vandamál viðskiptavinarins sjálfur eða sjá til þess að þau leysist „strax“ eins og flestir Íslendingar búast við.
4) Þegar viðskiptavinurinn fer í yfirmann gerist iðullega annaðhvort að málið er sent tilbaka í búrið með skilaboðunum „leysið þetta“ eða yfirmaðurinn lofar einhverju sem samkvæmt venjulegum starfsreglum er ekki í boði.
5) Margir búast við sérmeðferð vegna þess hverjir þeir eru, símtal í byggingarvöruverslun sem byrjar svona: daginn, Jón Jónsson læknir á Arnarnesi hér er í langflestum tilvikum ekki skemmtilegt símtal.
6) Fólk veit að það gengur oft upp að frekjast í krafti tengsla eða með því að ná í yfirmann sem lofar einhverju (sem hann þarf ekki að gera sjálfur).
Þessi atriði eru nokkuð sem ég tek undir. Fólk almennt kann ekki á þann búnað sem það og notar.
Fólkið sem sækir í þessi störf er skemmtilegasta fólk sem ég hef umgengist. Það er tilbúið að hlusta á fólkið í kringum sig og setja sig í þeirra spor.
Langsamlega flest eru einstaklega snjöll og klók í að leysa tæknileg vandamál sem og að fást við erfiða viðskiptavini.
Tilfellið er að þegar fólk hringir í apa í búri þá er það að sækjast eftir lausn sinna mála. Stundum er lausnin sem einstaklingurinn hafði í huga annað hvort ólíkleg til úrlausnar á vandanum eða bygð á ranghugmyndum.
Ég fæst við að leysa úr tæknivandamálum. Þau vandamál sem ég leysi á hverjum degi eru næstum alltaf vandamál sem notandinn býr til sjálfur.
Það er einstaka sinnum, svona eitt af hverjum áttatíu málum sem ég leysi þar sem eitthvað bilar sem veldur því að varan sem ég þjónusta virkar ekki. Hin vandamálin eru stillingaratriði sem viðskiptavinurinn fer útí án þess að lesa leiðbeiningarnar.
Engu að síður sér notandinn bara það að þetta sé því fyrirtæki sem ég vinn hjá að kenna. Meira að segja hafa einstaklingar misst sig í reiði öskur og dónaskap útaf því að það sjálft gerði e-ð sem það skilur ekki.
Þetta er erfiðustu kúnnarnir, því að það þarf að útskýra fyrir þeim á máta sem er ekki móðgandi að þau eru búinn að búa til vandamálið sjálf.
Fólk í þjónustugeiranum vill þjónusta. Ekki vera vond við það, ekki vera frek við það.
Verið kurteis, og þolinmóð. Það mun koma lausn og hún mun þóknast viðskiptavininum.
Ekki rífast í bifvélavirkjanum vegna þess að þú gleymdir að setja olíu á bílinn og núna er vélin ónýt.
Ekki rífast í píparanum vegna þess að niðurfallið er stíflað af fitu sem þú helltir niður í það.
Ekki rífast í gjaldkeranum útaf því að það er allt lokað vegna þess að þú borgaðir ekki reikningana.
Axlaðu ábyrgðina á eigin vanda og þyggðu hjálpina sem að þér er boðin.
Mér er ljóst að fólkið sem svarar i símann þegar viðskiptavinir kvarta er í mikilli klemmu af því að það getur afskaplega lítið gert, auk þess sem ég dreg ekki í efa að ýmsir viðskiptavinir séu með óraunhæfar væntingar. Það sem mér finnst ámælisvert er hvernig fólkið í símsvöruninni er (víða) þjálfað til að segja einhverja þvælu, eins og hið siendurtekna „það er ekki hægt“, þegar kvartað er yfir einhverju sem er augljóslega á valdi fyrirtækisins.
Og, það liggur í hlutarins eðli að fólkið sem svarar í símann fær yfir sig reiði viðskiptavina, annars vegar af því að þetta er fólkið sem viðskiptavinirnir fá að tala við, og hins vegar af því að þessu fólki er ekki gert kleift að leysa þau mál sem hægt er að leysa, eða senda þau áfram þegar það á við.
Reynsla mín af sams konar málum í USA segir mér þó að þetta þurfi ekki að vera eins slæmt og það er gjarnan á íslandi.
Hafandi verið heimski þumbinn sem svaraði í þjónustusíma hjá Vodafone í 7 ár, þá verð ég að segja eftirfarandi.
Þú ert einn af þessum aðilum sem var vís til þess að með einstrengingshætti og ókurteisi að eyðinleggja daginn. Hafðu það í huga að þessi þumbi, naut þess svo að sinna starfi sínu að hún kaus að vera í því í 7 ára, vegna þess að mér þótti þetta skemmtilegt starf, ég nýt þess að vera í samskiptum við fólk og almennt voru þau jákvæð, þar sem að ég kom alltaf að borðinu með það í huga að leysa málið.
Hvernig þú leifir þér að tala um fólk (svona almennt eftir að hafa skoðað skrif þín), þá get ég ekki séð að það séu margir sem mæti kröfum þínum í samfélaginu.
„Þegar heimurinn fyllist af fíflum, þá er kominn tími til að líta í eigin barm“
Yfirapinn: Burtséð frá því hvernig ég kem fram í svona samtölum (sem þú veist auðvitað ekkert um), þá myndi ég einfaldlega segja að þeir sem ráða sig í svona vinnu vita væntanlega hverju þeir mega búast við. Það sem mér finnst slæmt við sumt fólkið sem svarar í síma er þegar það svarar spurningum manns út í hött, eða beinlínis rangt. Það á t.d. við um hið algenga svar „það er ekkert hægt að gera í þessu; við ráðum ekki við það“, sem ég heyrði oftar en einu sinni í því máli sem ég gerði að umræðuefni. Ef þessu fólki er uppálagt að svara svona er það að ráða sig í vinnu við að segja ósatt, og verður þá að taka því að viðskiptavinurinn reiðist, vitandi að verið er að segja ósatt. Ef þessu fólki er á hinn bóginn er uppálagt að ljúga er heldur ekki við viðskiptavininn að sakast þótt hann reiðist yfir að fá lygi sem svar.
Aðalatriðið hér er hins vegar þetta, sem ég var að reyna að benda á: Reynsla mín í þessum málum frá USA, og frá Bretlandi um leið og ég er kominn nógu hátt í fyrirtækinu, er að vel sé tekið á móti viðskiptavininum, svo aldrei kemur til neinnar reiði vegna fáránlegra svara. Ég held það sé mikilvægasta lexían hér, ef svo ólíklega vill til að einhver muni draga lærdóm af þessu.
Frábær pistill. Ég lenti í svona dæmi í Noregi fyrir stuttu. Rafhlaðan í símanum var ónýt eftir bara 2 mánuði. Ég vildi fá nýja rafhlöðu en búðin vildi senda símann inn í viðgerð í 2 til 3 vikur. Ég spurði hvort ég gæti ekki bara afhent þeim rafhlöðuna og keypt mér nýja. Síðan gætu þeir endurgreitt mér ef rafhlaðan var ónýt. Það tók mig langan tíma að fá að klára mál mitt. Það var stöðugt gripið fram fyrir og mér sagt að svona væri þetta bara.
Næst þegar ég lendi í svona máli ætla ég að taka upp samtölin og leggja þau á Youtube. Ég hvet aðra til að gera það sama. Líklega best að tilkynna það strax að samtalið sé tekið upp en þær upplýsingar ættu einnig að leiða til betri þjónustu. 🙂
Góð hugmynd, Þorkell! Og reyndar furðulegt að ekki skuli vera meira af svona neytendamálum á netinu, sérstaklega með upptökum.
http://notalwaysright.com/
Þessu gullkorni ætla ég að stela, ef ég fæ leyfi höfundar til.
,,(og áttaði mig að lokum á því að Monty Python var ekki grín heldur heimildaþáttaröð).“ Algerlega klingjandi snilld. Líkt og góður kristall, gagnsær og klingjandi.
Bjargaðir deginum.
Takk.
Var að lenda í nákvæmlega svona máli með Vodafone þar sem starfsmaður á gólfi mátti ekkert gera en næsti yfirmaður vildi ekkert gera.
Augljóst var að ég hafði keypt vöru sem ég hafði aldrei notað, og sölumaðurinn þeirra hafði ekki sagt mér frá því þegar ég var hjá honum að ganga frá ýmsum málum.
Um smávægilega upphæð var að ræða, en þó nógu háa til að muna miklu fyrir öryrkja, og þó ég byðist til að koma til móts við þau, þó þetta væru ekki mín mistök, þá neitaði viðkomandi að leysa málið með 2.000kr. endurgreiðslu.
Ég bauð þá næst manneskju enn ofar í fyrirtækinu að leysa símamál mín með öðrum hætti en fyrir því var enginn áhugi.
Vodafone er því formlega komið á shitlistann minn – ég bíð ekki lengur eftir gögnum um hvað það var sem lak frá mér um daginn og ég neita að láta koma svona fram við mig sem viðskiptavin. Halló Alterna!