Hugmyndir Íslendinga um góða þjónustu eru oft á skjön við nágranna okkar. Þetta er ekkert undarlegt í landi þar sem þrjóska hefur alltaf verið talin betri dyggð en þjónustulund. En þar með er ekki sagt að það sé ekki hægt að finna góða þjónustu á Íslandi. Vandamálið er að þjónustustigið er annað hvort í ökkla eða eyra. Það vantar oft heildstæða yfirsýn yfir hvað kúnninn vill og oft ríkir ónóg samkeppni til að þjónustan skipti máli. Einokunarþættir sjá til þess að hagnaðurinn rúllar inn. Þetta verður líka til þess að opinberir aðilar á Íslandi veita oft betri þjónustu en einkaðilar eins og dæmið hér á eftir sýnir.

En góð og samkeppnishæf þjónustu skiptir máli. Framtíð ferðaþjónustunnar mun byggja á þjónustuþættinum þegar tími tveggja tölustafa vaxtar líkur og meira jafnvægi kemst á framboð og eftirspurn. Því miður virðist þjónusta við ferðamenn ekki fá nóga athygli í því gullgrafaraæði sem nú ríkir um allt land. Allt er uppbókað og allt selst. En þegar þessu vaxtarskeiði líkur er hætt við að margir innlendir aðilar séu illa undirbúnir fyrir nýjan raunveruleika.

Í síðustu viku birti Skytrax sinn árlega lista yfir bestu flugfélög í heimi. Eina íslenska flugfélagið sem komst á lista yfir bestu 100 flugfélögin var Icelandair. En ólíkt flugstöðinni í Keflavík sem oft endar ofarlega eða efst á sambærilegum listum lendir Icelandair í 81. sæti annað árið í röð. Icelandair er þar í hópi með flugfélögum á við Saudi Arabian Airlines og Gulf Air. Nær öll erlendu flugfélögin sem fljúga til Íslands fá betri einkunn frá farþegum en Icelandair. Lufthansa lendir í 10. sæti, BA er númer 26, Norwegian nr. 30, Delta nr. 35, easyJet nr. 38, og SAS nr. 62.

Þessi staða Icelandair ætti að vera áhyggjuefni hluthafa. Hún skapar kjöraðstæður fyrir samkeppnisaðila að ná fótfestu á Keflavíkurflugvelli. Flugfélag sem flýgur gömlum og eldsneytisfrekum vélum og er ekki samkeppnishæft í þjónustu verður á endanum undir. Það eru litlir vaxtamöguleikar í framtíðarstefnu sem byggir á að mjólka lendingarleyfi á dýrum og yfirfullum flugvöllum. Vonandi hefur einhver stjórnarmaður í íslenskum lífeyrissjóði kjark til að spyrja krefjandi spurninga um framtíðarstefnu Icelandair á næsta aðalfundi félagsins.